- Он сам отвечает или только сортирует?
- Эта задача — про разбор потока: определить тему, срочность, тон, маршрут и ответственного. Ответ клиенту можно подключить следующим шагом, но это отдельный сценарий.
- А если ИИ неправильно определит тему или срочность?
- Для пограничных случаев задаётся режим проверки: если уверенность низкая, обращение не маршрутизируется вслепую, а уходит человеку. На старте разметку ИИ обычно сверяют с ручной проверкой и уточняют категории, срочность и правила эскалации.
- Откуда он знает наши категории и приоритеты?
- Из ваших правил: текущих тегов в CRM или helpdesk, регламентов поддержки, истории обработанных обращений и примеров «как правильно». Если категорий пока нет, их можно собрать на пилоте по реальному потоку.
- Какие источники можно разбирать?
- Те, откуда можно получить текст обращения или отзыва: почта, формы на сайте, чаты, CRM, helpdesk, тикеты, отзывы на сайте и маркетплейсах. Здесь речь не об автоответе, а о чтении, разметке и маршрутизации потока.
- С чего начать, если у нас уже есть CRM и свои теги?
- Берём существующие теги, статусы и правила маршрутизации как базу. Потом прогоняем реальный поток, смотрим, где ИИ совпадает с ручной разметкой, где ошибается, и уточняем правила до рабочего качества.