- ¿Responde por su cuenta o solo clasifica?
- Esta tarea trata de clasificar el flujo: determinar el tema, la urgencia, el tono, la ruta y el responsable. La respuesta al cliente se puede añadir como siguiente paso, pero es otro escenario.
- ¿Y si la IA determina mal el tema o la urgencia?
- Para los casos límite se define un modo de revisión: si la confianza es baja, el mensaje no se enruta a ciegas, sino que pasa a una persona. Al principio, el marcado de la IA se suele contrastar con revisión manual y se ajustan las categorías, la urgencia y las reglas de escalado.
- ¿Cómo conoce nuestras categorías y prioridades?
- De tus propias reglas: las etiquetas actuales en el CRM o helpdesk, las normativas de soporte, el historial de mensajes gestionados y ejemplos de «cómo se hace bien». Si aún no hay categorías, se pueden definir en un piloto sobre el flujo real.
- ¿Qué fuentes se pueden clasificar?
- Cualquiera de la que se pueda sacar el texto del mensaje o la reseña: correo, formularios de la web, chats, CRM, helpdesk, tickets, reseñas en la web y en marketplaces. Aquí no se trata de responder, sino de leer, marcar y enrutar el flujo.
- ¿Por dónde empezar si ya tenemos CRM y etiquetas propias?
- Tomamos como base tus etiquetas, estados y reglas de enrutado actuales. Después probamos con el flujo real, vemos dónde la IA coincide con el marcado manual y dónde falla, y ajustamos las reglas hasta una calidad de trabajo.